Banyak hal yang membuat para wisatawan asing masih merasakan “WOW” bila mengunjungi pulau Bali. Orangnya, kulturnya, keramahannya, keseniannya dan masih banyak lagi. Ekspresi itu masih sering saya dengar dari teman teman saya, terutama yang pertama kali berkunjung ke pulau dewata tersebut. . Penghayatan “wow” ini menimbulkan antusiasme, rasa senang, gairah untuk mengenal lebih jauh dan “bersahabat” dengan tempat, lembaga atau negara yang sedang dikunjungi.
Dalam pelatihan “service excellence” saya senang mengajak para peserta untuk berlatih menciptakan “wow” ini yang sering disebut oleh para pakar servis sebagai “moments of truth”. Para peserta biasanya melakukannya dengan gembira. Kami membayangkan memasuki sebuah gedung besar dengan “lobby” yang anggun, elegan dan luas mengejutkan sehingga membangkitkan “moments of truth” dan secara otomatis membuat kita mengucapkan “wow”. Ketika ditanya kapan “wow” terakhir diberikan kepada ‘orang terdekat’, biasanya peserta malu-malu dan sulit memberi contoh tindakannya. Sulitkah menciptakan “wow”?
Merasakan dan menciptakan “wow” memang susah-susah gampang.Yang jelas kita perlu lebih sensitif untuk merasakannya. Situasi yang dirasakan para pengendara mobil ketika membeli bensin akhir ahir ini seperti ungkapan : “Dimulai dari angka nol ya, pak” , “Bapak ingin kaca dibersihkan?” “ Angin ban gratis, bu?” cukup menciptakan “wow” bagi kita yang selama ini mendapat perlakuan seadanya dari para “frontliners” di pompa bensin. Upaya para pengusaha bensin ini juga berkenaan dengan bertambahnya penjual bahan bakar, sehingga pelanggan bebas memilih untuk membeli bahan bakar di pompa favoritnya. Teman saya , yang sedang berkendara bersama saya, berkomentar : “Akhirnya...” “Akhirnya ada lembaga lain juga yang berfokus pada servis”. Teman saya yang lain berkomentar berbeda :” di surat pembaca di koran ada yang mengkomplain, bahwa kacanya tergores ketika dibersihkan di pompa bensin. “Kalau mau beri servis tambahan, lakukan dengan benar dong.....”. Nah inilah tantangan kita, bila ingin menjual nilai tambah melalui servis.
Baru-baru ini saya diundang berdiskusi oleh sebuah lembaga penyedia jasa milik pemerintah terbesar di negara kita. Ada kesan bahwa proses pemberian servis dalam penjualan produk barunya masih tertatih-tatih sehingga produk yang sebenarnya sangat inovatif tidak terjual sesuai harapan. Keluhan antara lain :”Kita sudah memiliki semua perangkat, tetapi servis tetap tidak ‘jalan’..” “Banyak instruksi , juklak sudah dikembangkan, tetapi jalannya servis tidak terkontrol....hangat-hangat tahi ayam.” Saya bertanya tanya, di mana letak kesalahannya. Pada pemahaman konsep serivs itu sendiri, pada keyakinan manajemen puncak ataukah pada konsistensi pelaksanaannya ?
Servis bukan sekedar “sikap”
Memang, teknik servis yang paling mudah disimak dan dijalankan adalah bersikap “nice” pada pelanggan. Kiat “sambut- senyum - sapa –salam “ adalah pakem pertama yang perlu kita tanamkan pada setiap insan dalam organisasi, terutama para “frontliners”. Inipun membutuhkan kontrol, koreksi 360° (sesama rekan , dari atasan, dari bawahan, dari pelanggan) yang konsisten. Dengan melaksanakan pemerataan sikap yang baik secara konsisten, kitapun sudah memegang 50% pelaksanaan servis. Sampai kapanpun pelanggan akan merasakan “wow” bila disambut dengan sikap ramah, baik, apalagi tulus.
Di sisi lain, sebuah perusahaan “business service” mengalami kenaikan penjualan “layanan pemasangan iklan” sebanyak 300% dalam sekejap ketika mereka merubah sistem pelayanan menjadi 100% “on line”. “ Bila dulu kami menutup pelayanan untuk pemasangan iklan hari besok pada jam 11 pagi, karena draft iklan harus di kirim bolak balik melalui fax” maka sekarang karena komunikasinya hampir “real time”, kami bisa mengulur deadline sampat jam 15.00 sore “, demikian CEO nya. “Wow” yang diciptakan perusahaan ini bukan berasal dari sikap pelayanan tetapi justeru pembenahan cara proses. Bukankah pelanggan juga tertambat hatinya bila pelayanan cepat, praktis, mudah dan praktis?
‘Wow” bisa juga diciptakan melalui produk yang memukau. Masih ingat betapa memukaunya mesin ATM pertama –tama di “launch” di Indonesia? Berapa banyak kini orang mengisi pulsa ponselnya melalui sms? Bukankah semua itu adalah produk servis yang memukau? Dalam dunia servis, fitur produk seperti contoh-contoh di atas, bisa memunculkan “wow”, tetapi cepat pula “basi” dan karenanya perlu diciptakan secara inovatif dan progresif.
Kerja tim yang baik , juga merupakan servis tersendiri. Kerjasama solid antara petugas “inbound” dan “outbound” call center dalam menangani keluhan, akan terasa oleh pelanggan sebagai servis . Perilaku mem”pingpong” pelanggan sudah tidak jaman lagi saat servis sudah dijual sebagai nilai tambah utama dan dianggap sebagai alat untuk meningkatkan angka penjualan.
Yakinkan diri bahwa servis itu sakti
Kita pasti pernah kembali ke toko ponsel yang kita sudah kenal, walaupun harga yang ditawarkan sedikit lebih mahal daripada toko sebelah yang belum akrab dan “asing”. Fenomena inilah yang menyebabkan Singapore Airline bisa menjual tiket dengan harga super mahal dibandingkan dengan perusahaan penerbangan lain yang sudah berada dalam tahap “survival”. Tanpa keyakinan ini, terutama yang datangnya dari manajemen puncak, servis tidak pernah punya “power”, greget dan daya jual. Servis di”jual” bukannya tanpa cacat : internet yang “down” , kabel jaringan bawah laut yang putus, petugas keliru, ATM rusak. Cara “problem solving”, sikap “can do” dalam situasi seperti ini adalah bagian dari perjalanan menuju “service leadership”, asalkan “belief”, dukungan, pemahaman dan strategi yang dibuat diyakini dan di”jaga” oleh seluruh jajaran dalam organisasi, terutama manajemen puncak.
BOX :
Prinsip 5S dalam Servis
SAMBUT
Senyum, Salam, Sapa
SEMANGAT
SIMAK
Empati, “Active listening”
SOLUSI
“Can Do”, “All Out”, “Going Extra Miles”
SELESAIKAN
Tuntaskan, Tinggalkan Kesan Positif
(Ditayangkan di KOMPAS, 6 Oktober 2007)