Ketika mengunjungi negeri China, beberapa kali kami gagal makan di restoran karena menu, sistem pemesanan, dan pembayaran hanya bisa dilakukan dengan aplikasi digital mereka. Alat bayarnya bukan lagi dengan kartu bayar elektronik global yang sudah kita kenal, melainkan ada beragam aplikasi pembayaran lain yang khas berlaku di sana. Mereka bahkan tidak menerima cara pembayaran lain seperti yang biasa kita lakukan di Indonesia. Terpaksa kami mencari restoran yang masih mau melayani kita dengan cara “lama”.
BERBEDA dengan Indonesia yang masih mengiming-imingi diskon/cashback bila pembeli menggunakan metode pembayaran digital tertentu, di sana mereka sudah tidak peduli kehilangan pelanggan yang tidak memiliki moda pembayaran yang telah mereka siapkan. Sudah sedemikian terinternalisasinya teknologi digital dalam kehidupan mereka sehari-hari sehingga sebagai pendatang pun bila ingin menikmati pelayanannya, mau tidak mau kita juga harus mengikuti aturan mainnya.
Kita sendiri merasakan bahwa antrean di bank semakin lama diusahakan semakin singkat, dengan beragam layanan yang dahulu hanya bisa dilakukan di banking hall, sekarang bisa kita lakukan tanpa meninggalkan tempat duduk kita. Transfer uang tidak hanya dengan bank yang sama saja, bahkan juga antar bank yang berbeda, membuka dan menutup deposito, bahkan membeli reksa dana semuanya sekarang sudah bisa kita lakukan dari depan komputer kita masing-masing. Tanpa “kartu uang digital”, kita tidak bisa lagi memasuki dan membayar ongkos jalan tol, tidak ada kompromi. Bila semua orang mematuhi aturan dan tidak ada lagi yang gaptek (gagap teknologi) pelayanan diharapkan akan jauh lebih cepat dan tidak terjadi lagi antrean yang menumpuk.
Mungkin inilah yang disebut Presiden Jokowi dengan “Dilan” digital dalam pelayanan, yang sebenarnya sudah kita masuki dan mulai jalani walaupun belum menyeluruh. Kita sudah merasakan juga ketika pembayaran dan pelaporan pajak tahunan tidak bisa lagi dilakukan secara manual. Kita tidak mungkin lagi mundur dan menggunakan cara lama. Gelombang digital ini sudah kita alami juga ketika kita harus mengurus keluar masuk barang impor dan ekspor. Digitalisasi sudah mendunia.
Transformasi budaya
Terkadang kita merasa bahwa dengan konsumsi alat-alat teknologi canggih, kita sudah mencapai kecanggihan. Padahal, awal dari diperlukannya teknologi adalah adanya celah akibat suatu perubahan, yaitu teknologi berusaha menjawab kebutuhan untuk mengisi celah tersebut. Kemudian kita mengenal transformasi digital yang mau tidak mau harus disertai dengan transformasi budaya.
Tengok betapa dalam sosialisasi penggunaan MRT, kita harus berupaya keras untuk membentuk kebiasaan antre, menggunakan kartu uang digital untuk membayar, dan tidak mengonsumsi makanan dan minuman selama perjalanan. Jadi, digitalisasi pelayanan tidak bisa berjalan begitu saja, tanpa memikirkan dan merancang perilaku baru para manusia yang ingin kita layani. Selain itu, pelanggan pun harus mau mengikuti aturannya untuk dapat merasakan manfaatnya.
Pelayanan digital ini harus merupakan inisiatif strategik yang merupakan bagian dari strategi perubahan secara menyeluruh. Digitalisasi perlu dilakukan berdasarkan masa depan yang ingin dibangun, bukan merujuk hanya pada saat sekarang. Sistem dan proses perlu dirancang secara menyeluruh. Di sinilah kita juga perlu waspada dengan kecepatan pelayanan digital.
Teknologi menciptakan automatisasi, tetapi manusianya harus jauh lebih siap terlebih dahulu. Pelanggan perlu siap melakukan self service dan pengelolanya perlu bersiap terhadap kejadian-kejadian yang unpredictable. Manajemen servis yang sudah kita mulai ini perlu menjadi keputusan strategik kelembagaan dan dirancang secara serius dan terintegrasi.
Cepat mudah lancar
Bisa dipastikan bahwa masyarakat akan menikmati pelayanan bila memang mempermudah hidup mereka. Ini memang keinginan semua orang, tetapi kita perlu mengingat bahwa ini adalah hasil akhirnya. Untuk dapat mengetahui dengan tepat apa keinginan pelanggan yang harus dibuat menjadi prioritas, sering kali pemberi layanan menggunakan asumsinya belaka. Inilah yang kemudian dapat menjadi penghambat proses. Teknologi memang bisa mempercepat proses, tetapi kita perlu ingat bahwa proses dirancang oleh manusia. Oleh karena itu, manusianyalah yang perlu dekat dengan pelanggan dan rajin mengeksplorasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Sekali kita salah dalam menentukan prioritas, akibatnya teknologi harus disusun ulang kembali.
Kita juga bisa melihat bahwa secanggih-canggihnya teknologi, manusia yang menjadi ambassador penyedia pelayanan tetap perlu knowledgeable mengenai layanan yang diberikan. Wajah juga perlu dijaga agar senantiasa memancarkan energi positif dalam melayani. Dalam perjalanan menuju pelayanan yang mulus, dibutuhkan kesabaran sampai prosesnya benar-benar berjalan seperti yang diharapkan.
Misalnya saja penggunaan e-paspor yang ternyata sering kali masih mengalami kendala dalam proses verifikasi datanya. Tidak jarang orang akhirnya pergi ke antrean manual yang masih tersedia karena merasa lebih cepat. Pada beberapa tempat, ada petugas yang dengan ramah menganjurkan dan membantu kita mengulang kembali proses verifikasi ini sampai berhasil. Tanpa kesabaran dalam menjalani proses, transformasi akan berhenti di tengah jalan sebelum memberikan kesuksesan.
“Incident management”
Banyak pelanggan menggerutu ketika mengalami kemacetan pelayanan. Pada zaman sekarang, gerutu bukan sekedar berhenti dalam pembicaraan dengan beberapa teman atau keluarga. Hanya dengan sekali klik saja, kita bisa menyebarkan keluhan ke masyarakat luas melalui media sosial. Itulah sebabnya, dalam manajemen layanan ini kita perlu juga mempersiapkan manajemen insiden. Kita perlu mempersiapkan situasi-situasi what if sebanyak mungkin, sehingga bila terjadi kemacetan kita sudah tahu langkah apa yang akan diambil. Setiap langkah di manajemen insiden ini harus berkontribusi pada kecepatan penyelesaian insiden. “Customer service should not be a department. It should be the entire company” – Tony Hsieh
Diterbitkan di harian Kompas Karier, 13 April 2019.