TEMAN saya, seorang direktur sales di sebuah perusahaan jasa, selalu berprinsip “kita pasti bisa” dalam menjawab beragam permintaan pelanggan yang seringkali berbeda dari produk baku yang dimiliki perusahaannya. Tentunya setiap perusahaan memiliki prosedur standar yang diyakini menjamin kredibilitas dari produk yang ditawarkannya.
Namun, pelanggan dengan berjuta keinginannya selalu menginginkan produk yang dapat disesuaikan dengan kebutuhannya. Oleh karena itu, untuk dapat berkompetisi dengan yang lain, kemampuan untuk mengotak-atik dan menyesuaikan jasa dengan permintaan pelanggan akan menjadi kunci keberhasilan dalam setiap tender. Orang di sekitarnya sering tidak bisa mengikuti bagaimana ibu direktur ini selalu mempunyai jawaban terhadap masalah pelanggannya.
Inilah yang kita sebut dengan “design thinking” yang belakangan ini dipandang sebagai kunci dalam era teknologi ini. Pada era lalu, divisi atau bagian di perusahaan yang berorientasi pada pelanggan hanyalah divisi pemasaran dan penjualan saja sehingga “customer centricity” tidak menjadi suatu keharusan. Alhasil, pimpinan perusahaan pun tidak mendorong dirinya untuk dekat dengan pelanggan. Sementara itu, para ahli yang memperkenalkan design thinking ini mengatakan bahwa justru dalam menghadapi disrupsi saat ini, seluruh jajaran di perusahaan perlu menjadikannya sebagai prioritas utama.
Setiap perusahaan saat sekarang merasa sangat waswas dengan disrupsi di depan mata. Kita melihat bagaimana bisnis daring telah membuat banyak pemain ritel menutup usahanya. Banyak perusahaan terpacu mempersiapkan barisan teknologi informasinya karena merasa bahwa disrupsi yang datang berbentuk disrupsi teknologi. Padahal, seorang ahli mengatakan, “Technology is easy. It’s human beings that are hard.”
Transformasi organisasi yang paling efektif terjadi bila kita memahami perilaku apa yang harus kita ubah, kebutuhan terkini dari pelanggan kita, dan akhirnya, bagaimana membuat penyesuaian agar kita bisa memenangkan persaingan. Tanpa pendekatan ini, kita sekadar membeli teknologi, tetapi juga tetap tidak bertransformasi secara utuh dalam pikiran dan perilaku.
Bila kita masuk dalam sepatu para disruptor, maka jelas bahwa yang difokuskan oleh mereka justru adalah pelanggannya. Nadiem Makarim memulai Gojek dengan merenungkan apa sebenarnya yang dibutuhkan oleh penumpang ojek. Bagaimana mereka bisa mendapatkan tumpangan ojek secara cepat dengan harga pantas. Sementara itu, dengan adanya gegap gempita kemajuan teknologi ini, banyak yang melupakan bahwa pelangganlah penentu apakah kita bisa mencapai target penjualan kita atau tidak. Dengan belajar lebih intensif mengenai apa yang diinginkan pelanggan, kita bisa mengoptimalkan penggunaan teknologi untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan efisien.
Disrupsi yang terjadi ini juga sering membuat kita lupa bahwa organisasi kita, bagaimanapun otomatisnya, tetap membutuhkan manusia sebagai penggeraknya. Untuk itu kita perlu memperkuat individu di dalam organisasi, mempermudah kerjanya dengan teknologi, sehingga kepuasan kerja mereka menjadi lebih baik. Di sinilah design thinking berperan.
Kebiasaan “design thinking”
Istilah design thinking ini sering di salahartikan orang. Berbeda dengan hasil desain produk yang biasanya dilakukan oleh para arsitek dan desainer yang berorientasi ke dalam, konsep design thinking ini justru berorientasi ke luar, pada pelanggan.
Karenanya mentalitas individu memang perlu dibalik arahnya untuk lebih berfokus pada pelanggannya. Dari jajaran direksi sampai tingkat yang paling bawah, perlu berprinsip bahwa berempati penuh pada pelanggan merupakan harga mutlak. Tidak berhenti hanya di empati saja, karena kita perlu cepat berdiskusi, mengumpulkan data dan mendapatkan konsensus tentang perubahan dan tuntutan apa yang muncul di pasar untuk kemudian diikuti dengan pencarian jawaban terhadap tuntutan tersebut.
Tim perlu mengkonkritkan segera ide yang muncul dan menjadikannya prototip solusi dan melakukan uji coba implementasi. Proses berpikir ini bukan terjadi berminggu-minggu, atau direncanakan dalam jadwal, tetapi harus terjadi setiap saat, tanpa pertemuan formal sekalipun.
Pada perusahaan yang ingin melakukan change management, mentalitas design thinking ini perlu dipersiapkan dulu dengan solution focused dan action oriented untuk memperbaiki customer experience dan nilai pelayanan perusahaan. Steve Jobs adalah contoh orang yang giat menggalakkan design thinking organisasi.
Ia mempelopori pindahnya PC kearah iPhone dan iPad. Bahkan, sepeninggalnya pun, seluruh organisasi tidak berhenti melakukan perubahan sesuai dengan kebutuhan masyarakat digital ini, mulai dari menciptakan Iphone yang dilengkapi dengan kamera tercanggih, sampai menyediakan jasa-jasa penyimpanan data yang bisa dijamin keamanannya dari pencurian.
Dalam buku Innovation by Design, Thomas Lockwood dan Edgar Papke menyarankan agar kita semua, secara individual juga perlu berubah mindset. Ada 10 persyaratan perubahan sikap dan mental yang perlu dilakukan agar kita bisa memiliki mental setara dengan para disruptor.
1. Gunakan empati dalam memahami pengalaman orang lain.
2. Tingkatkan keterampilan mendengar dan mengeksplorasi, dengan semangat saling menghargai.
3. Biasakan mengekspresikan apa yang anda lihat, dengar, dan rasakan dari sekitar anda.
4. Kejar pengetahuan-pengetahuan baru.
5. Pamerkan kekuatan mental dan keberanian anda.
6. Saling mengajar dan belajar, ketimbang bersaing dengan teman kerja.
7. Terbuka pada pendapat dan masukan dari orang lain.
8. Gunakan rasa ingin tahu untuk menyelesaikan beda pendapat.
9. Selaraskan tujuan pribadi dengan misi organisasi.
10. Biasakan mengisi pembicaraan dengan mengajukan pertanyaan.
Kesemua sikap mental inilah yang akan memegang peranan penting untuk menyambut megatrend yang tadinya hanya berfokus pada keuntungan finansial, menjadi keuntungan yang bernilai ekonomis, sosial, dan lingkungan. “Be there with innovation and design thinking, or plan to get pushed aside soon”.
Diterbitkan di harian Kompas karier, 22 Desember 2018.