Beberapa orang mungkin berpendapat bahwa hari ulang tahun tidak ada bedanya dengan hari-hari biasa. Namun sesekali rasanya perlu juga dirayakan dengan lebih spesial untuk bersyukur dan mengingatkan kepada diri kita sendiri apa yang telah dicapai dan mempersiapkan energi kembali untuk terus berupaya meraih mimpi yang belum terwujud. Setelah biasanya hanya dirayakan dengan tiup lilin dan segera kembali ke rutinitas semula, ulang tahun Experd ke 26 kali ini kami rayakan agak istimewa bersamaan dengan peluncuran buku Menjadi Warga Dunia. Semua wajah-wajah karyawan dipajang dalam poster besar. Riwayat pekerjaan, karya-karya penting diinventarisir, dan dipresentasikan kepada publik. Beragam hasil kerja yang sudah dinikmati berbagai institusi, pemerintah maupun swasta, dalam dan luar negeri.
Alumni yang menghadiri perayaan juga menikmati hitungan ini dan tersipu-sipu ketika Emilia Jakob menyebutkan bahwa merekalah yang meletakkan pondasi bangunan Experd. Buah pikiran mereka menjadi patokan, sistem dan prosedur standar yang dianggap handal oleh pelanggan, dan dijadikan patokan pekerjaan oleh para newcomers. Sang senior mengawasi yang junior, yang junior membimbing si pemula, menjalankan standar yang sudah ditetapkan. Kebiasaan mengecek ulang, melakukan persiapan dengan teliti jauh-jauh hari, belajar dari kesalahan, dan mendiskusikan kasus rumit untuk mencari solusi, menjadi kebiasaan bahkan tuntutan profesionalitas.
“Tacit knowledge” inilah harta kekayaan Experd yang membuahkan hubungan rasa percaya dengan klien. Banyak orang ingin mengembangkan organisasinya secara instan. Banyak yang mengira, dengan mengubah struktur organisasi, merotasi dan memutasi orang, sudah cukup untuk mendapatkan hasil yang optimal. Banyak sekali perusahaan yang tidak menyadari bahwa intangible asset berupa kebiasaan, standar kerja, obsesi setiap profesional di dalam organisasi adalah "harta" yang membutuhkan waktu dan jalan panjang untuk dikembangkan. Materi ini perlu ditumbuhkan, disuntikkan, dijejalkan kepada setiap individu melalui praktik yang tidak sebentar.
Untuk perusahaan sekecil Experd, di mana kesadaran bahwa servis yang dijual memang berbentuk proses, tidak terlalu sulit bagi karyawan untuk memahami bahwa ketaatan memang dibutuhkan untuk memroses pekerjaan, respons dibutuhkan untuk menghadapi perubahan. Perusahaan-perusahaan besar, yang sudah terbiasa dengan otomatisnya angka penjualan, sering tidak menyadari bahwa aset yang tidak teraga ini juga perlu di-refresh, disesuaikan dengan jaman, bahkan kalau perlu dirombak. Di jaman di mana keputusan harus cepat dibuat, pengetahuan cepat usang, para pemimpin perlu mencari upaya bagaimana ide baru dan inovatif bisa terus keluar bagaikan sumber air pegunungan yang tidak ada habisnya.
"Brainstorming" itu penting
Terkadang, saking canggihnya standar manajemen kerja kita, kita bingung bagaimana ide-ide perbaikan itu bisa tumbuh. Ada teman saya yang selalu mengatakan bahwa kalau ia tidak pernah susah, ia tidak akan sesukses sekarang. Apa artinya? Keadaan susah, terancam atau kekurangan, membuat otak berfikir keras. Emil mengatakan dalam sambutannya, “26 Tahun perjalanan rasanya bukan waktu yang sebentar, dua kali krisis ekonomi telah dilalui, dan semoga kita semua juga segera bisa melalui krisis yang nampaknya sedang membayang di depan mata ini. Selama 26 tahun itulah perjuangan Experd, berkomunikasi dalam tim, membangun misi mencanggihkan Human Knowledge & Technology supaya setiap manusia Indonesia dapat meningkatkan produktivitasnya baik buat individu, keluarga, perusahaan, dan negara”. Bila hasil berfikir keras itu diutarakan dan kemudian disambut, dibumbui, ditambah dengan pikiran lain, ditantang dan dipertanyakan, dapat dipastikan buah pikiran ini akan semakin cemerlang. Selaku pimpinan Experd, saya selalu mengatakan “Itulah gunanya brainstorming”, sesudah bersitegang mengadu pikiran. Hasilnya adalah produk baru, jalan keluar baru, mitra baru , bahkan perubahan drastis. Banyak ahli meyakini bahwa dalam kemajuan teknologi seperti inilah, kultur kontribusi pikiran akan menjadi penyelamat perusahaan.
Belajar dari pelanggan
Istilah KYC, Know Your Customer, rasanya sudah tidak cukup lagi. Apalagi kalau kita melihat betapa data pelanggan sudah menjadi "harta" dan terkumpul sebagai big data untuk dicincang, dikulik, lalu ditawari produk dan servis sesuai kekhasannya. Saat ini big data adalah komoditi terbesar dalam binis digital. Sebuah perusahaan yang mempunyai data yang banyak seperti Kaskus bisa berharga trilyunan. Bagi Experd, pelanggan bukanlah raja tetapi harta. Pertanyaan ujian dari klien seperti: Kenapa Tidak? Hal baru apa yang bisa ditawarkan Experd kali ini? Dalam setiap tender yang diikuti Experd membuat team harus bergadang dan brainstorming sampai pagi menemukan terobosan-terobosan baru, mendorong kita untuk selalu move on, move up, tidak bisa jalan di tempat. Jadi, terlepas dari besar kecilnya perusahaan, mengenal pelanggan, segmen pasar secara mendalam dan inside out- lah yang bisa membuat kita tetap berada di permukaan. Semua inovasi dan terobosan biasanya memang datang dari kebutuhan pelanggan dan pasar. Viva Experd.
Dimuat dalam KOMPAS, 30 Oktober 2015