Salah satu daya tarik wisata sebuah negara selain daripada keindahan alamnya, keragaman seni budayanya, dan tentunya juga adalah manusia-manusianya. Betapa kita terpesona dengan kekuatan servis bangsa Jepang yang ditunjukkan lewat sopan santun mereka satu sama lain. Beragam cerita pernah kita dengar tentang bagaimana mereka berusaha menunjukkan jalan, menolong turis asing yang kesulitan meskipun terhambat dalam masalah bahasa.
Negara kita dengan keindahan alamnya, hutan, pantai, gunung dan beragam kekayaan biota laut yang sulit ditemui di bagian dunia lainnya tentu menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan mancanegara. Begitu luasnya kekayaan budaya dari beragam suku bangsa yang memanjakan rasa dan panca indera para wisatawan sehingga rasanya satu kali kunjungan tidak akan cukup. Namun sayangnya di lain pihak, berita mengenai keluhan para wisatawan mengenai pelayanan para petugas servis kita, mulai dari bandara, penginapan, sampai petugas transportasi juga banyak beredar di media-media sosial. Apakah kita, rakyat Indonesia, tidak mau mulai mencanangkan negara kita sebagai negara servis? Apakah kita belum sadar bahwa servis bisa menjadi komoditi yang luar biasa? Sudahkah kita menyadari, bahwa secanggih-canggihnya infrastruktur yang dibangun, tanpa servis dari para operatornya akan sulit membuat pelanggan puas dan kembali? Sudah waktunya kita mencetak, individu-individu yang sadar dan trampil menservis, yang tidak tergoyahkan oleh kelelahan, kebosanan, atau justru terjebak dalam kekakuan prosedur.
Sadar bisnis
Ketrampilan melayani tamu, wisatawan, pasien sebenarnya tidak membutuhkan keahlian super, apalagi pendidikan doktoral. “You only need a heart full of grace. A soul generated by love” kata Martin Luther King Jr. Betapa seringnya kita mendapati dokter-dokter terkenal yang memiliki antrian pasien begitu panjangnya, terlalu sibuk untuk mengejar target jumlah pasien yang harus ditemui sehingga ia lupa bahwa kunci pertama untuk melakukan diagnosa adalah mendengarkan keluhan yang dirasakan pasien dengan seksama. Ia lupa bahwa yang harus disembuhkan bukan hanya penyakit fisik dari si pasien, tetapi juga kondisi mentalnya yang mungkin sedang rapuh dalam menghadapi penyakitnya tersebut. Akibatnya tidak jarang kita jumpai pasien yang lebih memilih berobat ke rumah sakit di mana dokter dan juru rawatnya lebih informatif dan sabar mendengar, ketimbang datang ke tempat yang sudah ternama. Atau pelanggan yang berpindah ke toko sebelah karena pramuniaga yang dengan cepat mengatakan ‘tidak ada’, ‘tidak bisa’, ‘tidak tersedia’ padahal belum berusaha? Ada pula pemimpin feodal yang tidak mau menemui pelanggan, sementara para pemegang akun sudah bersusah payah mengundangnya ke kantor. Apakah keluhan-keluhan pelanggan ini tidak disadari bahwa pada akhirnya akan menurunkan penjualan, merusak reputasi, bahkan menghancurkan ‘brand’? Kesemua ini semata-mata disebabkan karena setiap pihak sering tidak memikirkan dampak bisnis dari perilaku dan sikap mereka. Gejala ‘pelanggan lari’ belum dirasakan sebagai ancaman. Padahal sekarang ini pelanggan sudah sangat kritis dan menyadari bahwa dirinya mempunyai pilihan. Pelanggan juga sadar bahwa servis sudah termasuk di dalam jasa yang dia bayarkan.
Bernapas servis
Pernahkah kita tetap jatuh hati setelah mengalami kegagalan servis akibat sistem, karena tanggapan penuh ketulusan oleh petugas servis dan follow up terus menerus hingga tuntas? Hati yang panas pun akan luluh melihat segenap upaya yang diberikan oleh petugas servis untuk menyelesaikan permasalahan kita. Apapun hasilnya, sikap dan mindset servis yang extra miles pasti dapat memenangkan hati pelanggan. Pelanggan tidak akan lari. Bukankah situasi ini yang diinginkan pariwisata Indonesia, perbankan Indonesia, bahkan badan penanaman modal asing di Indonesia? Kita harus berhenti berpikir bahwa menjual pelayanan alias menjual TKI Indonesia dengan harga murah sudah cukup dan tidak bisa dibuat lebih. Cina pun sudah berhenti menjual tenaga kerja murah. Kita perlu menanamkan di semua lembaga bahwa melakukan pelayanan itu bukan pekerjaan kelas dua, tetapi justru pekerjaan plus yang harus dilakukan secara profesional karena bisa menebalkan devisa negara. Southwest Airlines percaya bahwa servis yang all out dapat menjadi kunci penyelamatnya pada saat keterpurukan krisis ekonomi. Mereka tidak saja bertahan, tetapi malahan menjadi juara “low cost carrier” terbesar di Amerika. Pelayanan bisa diwujudkan melalui pemberian informasi yang jelas, percepatan dan pemberian rasa aman kepada pelanggan sambil tetap memperhatikan ‘good corporate governance’. Pelayanan harus menjadi mandat ke semua orang, karena biaya untuk melayani hampir tidak ada, bahkan membuat kita lebih segar, bugar dan bahagia. Servis ternyata bukan hanya bermanfaat bagi si penerima, tetapi juga memberikan resonansi positif kepada si pemberi. “The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others” kata Mahatma Gandhi.
Dimuat dalam KOMPAS, 25 April 2015