Kebanyakan orang yang sudah duduk di level manajer merasa sangat perlu belajar main golf sebagai sarana networking yang tidak diragukan efektivitasnya. Namun ternyata ada olahraga lain yang tidak kalah pentingnya untuk digeluti, yaitu “mendengarkan”.
Mendengarkan orang lain memang tidak mudah. Kasus-kasus bawahan yang merasa kurang didengarkan oleh atasan tidak jarang ditemui di berbagai industri. Banyak orang mahfum, bahwa aktivitas mendengarkan tidak hanya terbatas pada pemanfaatan indera pendengaran saja, melainkan juga melibatkan seluruh panca indera karena perlu mengamati bahasa tubuh sebagai jendela banyak informasi tersirat. Namun bagi seorang manajer, aktivitas mendengarkan bahkan lebih kompleks lagi, karena merupakan suatu cabang olahraga yang juga perlu dikuasai.
Seorang manajer Chicago Marriott berhasil meningkatkan revenue perusahaan gara-gara aktif mempelajari jenis olahraga itu. Ketika ia dihadapkan dengan permohonan budget sebesar US$ 20.000,- untuk televisi berwarna oleh para stafnya (menggantikan televisi hitam-putih), ia lalu tidak langsung mewujudkannya, meskipun budget-nya masih terjangkau. Ia lalu mencoba menggali informasi dulu dari para bawahan: berapa banyak permintaan akan televisi berwarna yang mungkin datang dari pelanggan. Jawabannya adalah “tidak ada”, namun stafnya menganggap ide itu cukup brilian untuk dilakukan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Merasa belum puas, ia pun mencoba bertanya pula kepada bagian housekeeping lainnya tentang barang yang paling dibutuhkan pelanggan. Jawabannya ternyata “setrikaan” berikut mejanya. Akhirnya si manajer mengeluarkan budget untuk setrikaan dan mejanya, dan bukan televisi berwarna, yang ternyata justru berhasil mengurangi cost dan meningkatkan profit perusahaan.
Faktor yang paling berpengaruh terhadap keberhasilan si manajer datang dari kesediaannya untuk benar-benar mendengarkan, yaitu dengan menjadikan aktivitas mendengarkan sebagai suatu olahraga tersendiri. Ia tidak hanya pasang mata dan telinga untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, melainkan juga aktif “berolahraga” --- dengan bergerak ke sana - kemari untuk bertanya dan menggali lebih lanjut informasi tentang kebutuhan pelanggan yang sesungguhnya.
Tantangan pertama dalam olahraga mendengar adalah memotivasi diri untuk memulai aktivitas yang cukup melelahkan fisik dan mental, yaitu mau benar-benar mendengarkan informasi dari orang lain dan tidak hanya berfokus pada kerangka berpikirnya sendiri. Seperti contoh kasus di atas, si manajer tidak langsung menentang atau menolak permohonan “budget” dari anak buahnya, melainkan bersedia mencari informasi secara langsung untuk mengambil keputusan yang lebih tepat.
Garis start aktivitas olahraganya ini dimulai dengan cara terjun langsung ke lapangan dan menggali sendiri data-data yang dibutuhkan sehubungan dengan kebutuhan pelanggan. Berhadapan langsung dengan pelanggan maupun dengan para bawahan merupakan sumber informasi yang paling akurat, tidak saja tentang kebutuhan pelanggan melainkan juga tentang kebutuhan bawahannya sendiri. Dalam kasus si manajer di atas, ia berhasil menemukenali motivasi yang kuat pada bawahan untuk memuaskan pelanggan.
Dikritik memang terkadang menyakitkan. Namun dengan secara sengaja mempersiapkan lembar feedback bagi pelanggan atau menyediakan hotline khusus untuk menampung keluhan pelanggan seperti yang sudah mulai sering dijumpai pada berbagai jenis industri (termasuk bridal, otomotif, biro perjalanan wisata atau telekomunikasi seluler), pelaku bisnis tampaknya sudah menghayati aktivitas mendengar sebagai suatu olahraga yang menyehatkan. Bermodalkan kesediaan untuk mendengarkan keluhan dan makian pelanggan, manajer dapat memperoleh bahan yang cukup akurat untuk mengusulkan perbaikan produk, baik barang maupun jasa. Upaya aktif untuk “mendengarkan” pelanggan lewat kontak dengan para frontliners kompetitor, mengadakan penelitian dengan metode survey, focus group discussion, analisis demografis, ataupun mutual education dengan pelanggan, juga membuahkan berbagai input positif lainnya. Kompetitor yang berlomba-lomba melakukan berbagai aktivitas demi mendengarkan kemauan pelanggan merupakan sumber informasi yang tidak kalah kayanya.
Jadi sudah siapkah anda untuk menggantung stick golf anda sejenak, demi menggeluti bidang olahraga yang satu ini? Siapkah anda untuk menjadi seorang eksekutif atau pekerja yang tidak hanya mendengarkan pesan tersurat dari orang lain tapi juga mampu “mendengarkan” suara hati anda sendiri?