Easy System: Mudah bagi Customer, Aman bagi Perusahaan

Apakah anda pernah mengurus sesuatu dan anda merasa sistem yang ada menyulitkan anda? Saya pernah, tepatnya saya pernah menemani seorang rekan untuk mengambil honor pengerjaan proyek pada sebuah perusahaan jasa di Jakarta.

Pada saat bertemu dengan bagian keuangan, petugas yang menangani tidak bisa memberikan honor tersebut karena belum ada nota yang masuk. Rekan saya lalu memberikan nota tanda telah melaksanakan proyek.

Sang petugas berkata, “Ya, ini akan kami proses dulu, kira-kira seminggu lagi Bapak bisa kesini untuk mengambil cek-nya.”

Rekan saya terkejut, “Lho, proyek ini kan sudah lama selesai dan saya ke sini untuk mengambil honor saya.”

Sang petugas menjelaskan, setiap selesai suatu proyek, karyawan mendapatkan nota yang harus segera diserahkan ke bagian keuangan dalam batas waktu tertentu. Setelah mendapatkan nota, bagian keuangan akan mengecek ke bagian produksi, jika nota tersebut benar, bagian keuangan akan mengeluarkan cek yang dapat diambil oleh karyawan pemilik honor beberapa hari kemudian. Prosedur ini tidak diinformasikan pada rekan saya pada saat penanda tanganan kontrak kerja. Kemudian rekan saya bertanya apakah lain kali nota bisa dikirim lewat fax? Sang petugas menjawab, “Tidak, karena nota yang diterima harus asli.” “Apakah honor bisa ditransfer ke rekening Bank?” sang petugas menjawab, “Tidak, semua honor diberikan dalam bentuk cek & harus diambil sendiri.” Sekali lagi rekan saya bertanya, “Apakah bisa meminta orang lain mengambil cek dengan menggunakan surat kuasa?” Sang petugas terdiam beberapa saat sebelum menjawab, “Bukan saya nggak mau bantu Pak, tapi peraturannya disini memang begitu.” Rekan saya menarik nafas panjang…

Sebuah perusahaan tentu saja membutuhkan sistem, prosedur atau peraturan untuk efektivitas alur kerja di di perusahaan tersebut. Bisa jadi, sistem yang diterapkan dalam kasus di atas sangat aman & mudah untuk bagian keuangan. Dengan meminta sang karyawan menyerahkan nota asli tanda pelaksanaan proyek maka lebih kecil kemungkinan bagian keuangan memproses nota palsu dibandingkan dengan memperbolehkan karyawan mengirimkan nota melalui fax.

Namun demikian, dalam kaitannya dengan service, sebuah perusahaan diharapkan dapat menciptakan sebuah sistem yang juga mudah bagi frontliner dan terutama mudah bagi customer. John Goodman, President of TARP, Inc. mengungkapkan bahwa delapan puluh persen masalah yang dialami oleh customer disebabkan oleh bad system bukan bad people. Kembali merujuk pada kasus di atas, resiko nota palsu akibat pengiriman nota melalui fax sebenarnya dapat ditanggulangi dengan pemeriksaan silang ke bagian produksi yang juga memang sudah dilakukan. Bagi customer hal ini lebih mudah. Sementara bagi bagian keuangan, alur kerjanya tidak berubah.

Dalam dunia industri dewasa ini dimana suatu jasa dapat diperoleh dari berbagai sumber, sangat penting bagi perusahaan untuk menciptakan sistem yang sangat mudah dan dapat diingat secara positif oleh customer. Para frontliner tidak akan dapat memberikan service yang excellence selama perusahaan membatasi mereka dengan sistem yang sangat kaku dan atau berbelit-belit.

Saya mengajak anda untuk melakukan evaluasi sederhana mengenai sistem & prosedur di perusahaan kita. Sistem & prosedur yang mudah bagi customer, biasanya telah memenuhi standar T₄CM berikut ini.

· Terarah pada kebutuhan customer

· Terbuka terhadap masukan

· Tepat

· Terintegrasi

· Cepat

· Mudah

Jika perusahaan anda menolak untuk membeli perangkat komputer baru yang up-to-date atau menolak jasa sebuah konsultan yang akan membantu membuat sistem & prosedur yang lebih mudah, maka anda harus bersiap-siap untuk kehilangan customer. Tentunya bukan itu yang kita inginkan, jadi marilah kita mulai menelaah dan menciptakan sitem & prosedur yang sederhana, cepat, mudah bagi customer dan mudah bagi frontliner untuk menjalankannya dalam menghadapi customer.

Sebagai penutup, saya kutip pendapat Geary Rummler: You can take great people, highly trained and motivated, and put them in a lousy system and the system will win every time. Jika kita menempatkan seorang yang bagus ke dalam suatu sistem yang buruk, maka hasil yang akan kita peroleh akan sesuai dengan sistem ada. Menurut saya pendapat ini benar. Bagaimana menurut anda?