FAKTA yang kita hadapi sekarang adalah bahwa badai disrupsi digital tidak akan berlalu. Yang terjadi justru munculnya pemain-pemain baru yang memberi tantangan, tidak saja pada pemain bisnis, tetapi juga pada otoritas, seperti badan pemerintah dan institusi-institusi lainnya.
Servis pengisian bahan bakar sekarang sudah bisa di-delivery di Eropa sehingga si empunya tidak harus khawatir akan kecukupan bahan bakarnya karena bisa diatasi dengan sebuah aplikasi. Metode pembayaran semakin beragam dan semakin memudahkan pelanggan. Tanpa disadari, cara kita berkomunikasi, berhubungan, dan mengeksplorasi sesuatu pun berubah. Bagi pelanggan, kehidupan sehari-hari akan semakin mudah. Teknologi digital sudah membuka kesempatan berbisnis yang lebih luas kepada seluruh lapisan masyarakat yang bisa melihat peluang dan kesempatan. Jadi, mengapa kehidupan digital ini kemudian dianggap disrupsi dan sebagai ancaman? Mengapa orang khawatir meskipun dengan serius ingin go digital juga?
Kemajuan teknologi digital ini sebenarnya berdampak kuat bukan pada proses bisnis yang sedang berjalan, tetapi justru pada pelanggannya. Pelanggan yang tadinya harus mengantre di restoran untuk makan malam bersama keluarga sekarang bisa memesan makanan secara digital. Semua diproses hanya one click away. Pasar dan perilaku pelanggan berubah drastis. Dari keyakinan bahwa pakaian harus diraba dan dicoba, muncul keyakinan bahwa pakaian bisa dipesan online dengan jaminan uang kembali bila tidak cocok. Ini adalah era di mana evolusi teknologi dan kebiasaan masyarakat bergerak lebih cepat dari kemampuan adaptasi perusahaan. Saat ini kita ditantang untuk mengembangkan kepemimpinan gaya baru, model bisnis baru, yang benar-benar bermantrakan adapt or die.
Matinya “business as usual”
Beberapa penelitian membuktikan bahwa perusahaan yang betul-betul berfokus pada kegiatan digital dan mentransformasi manajemennya bisa mendapatkan keuntungan bukan dari aset fisiknya semata, tapi justru dari kegiatan dan kompetensinya. Perusahaan yang belum bertransformasi akan semakin sulit mengejar relevansi usahanya dengan perilaku pelanggan. Pilihan kita hanya berkejaran dan menjadi terdepan dengan realitas ini atau diam dan berharap bahwa disrupsi ini sementara, serta bersikap tidak acuh terhadap perkembangan yang ada. Kita dipaksa untuk melihat dunia tidak dengan cara lama, tetapi harus melampaui apa yang kita tahu selama ini. Kita perlu memperhatikan kejadian-kejadian eksternal dan meninjau kembali prinsip bisnis, model dan sistem yang berjalan sekarang.
Pendekatan yang lebih manusiawi
Pada masa lalu, ketika bisnis berjalan mulus, bahkan menanjak setiap tahunnya, kita terkadang lupa pada siapa dan apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan kita, sampai kita mengabaikan kegiatan mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan tersebut. Saat semua orang percaya pada kemampuan robot yang dilengkapi AI (artificial intelligence), kita sering lupa bahwa pelanggan kita tetap manusia yang bisa berubah perilaku dan preferensinya. Bukan pelanggan saja, karyawan pun sudah berubah.
Dengan kemajuan teknologi, perusahaan perlu mengimbangi pendekatannya dan menunggangi teknologi, untuk menggalang kekuatan karyawan dan memahami pelanggan lebih jauh. Bisnis perlu menjadi lebih manusiawi. Kita tidak bisa memaksa pelanggan membaca media kita, tanpa mau melihat dan mengerti bahwa pelanggan sekarang memiliki segudang pilihan bacaan dan dengan mudah akan mencari bacaan yang paling diminatinya dan sesuai dengan kebutuhannya.
Visi perusahaan pun perlu diperbaharui, mengingat gambaran masa depan bisa jadi sudah berubah jauh dari saat ketika visi tersebut ditetapkan oleh founding fathers. Pelaksanaan perubahan internal perlu dilakukan oleh tim yang kuat pengetahuan dan implementasi digitalnya, agar tujuan utama untuk mengejar dan menemukan apa yang menjadi kebiasaan digital pelanggan dapat kita raih dan manfaatkan untuk memastikan kita tetap dapat berselancar dalam era digital ini.
Mengejar wajah baru pelanggan
Kita semua ingin pelanggan merubung, berebut, dan mengantre produk kita. Namun, tentunya hal itu tidak mudah terjadi. Upaya apa yang harus kita lakukan? Perusahaan yang betul bisa membidik pasar yang tepat adalah perusahaan yang menguasai keinginan pelanggannya dan menjawab pertanyaan-pertanyaan: apa keunikan pelanggan kita, apa yang sudah berubah pada profil pelanggan, di mana titik motivasi yang bisa kita dekati, alat atau teknologi apa yang bisa kita manfaatkan, sampai kepada apa yang paling diinginkan dan dinilai berharga oleh pelanggan serta bagaimana dan siapa yang dapat mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli.
Jadi, transformasi bisnis ini bukan hal yang trendi dan kita sekadar ikut-ikutan. Transformasi ini adalah awal dari masa depan bisnis kita, yang pasti akan mengundang realignment, investasi baru, model teknologi dan bisnis baru. Penggunaan media sosial, ponsel, cloud, dan lain-lain, akan semakin banyak dan membantu kita untuk bangkit dan keluar dari comfort zone kita. Upaya ini tidak mudah, tetapi hasilnya akan terasa pada relasi kita dengan pelanggan yang memang sudah digital ini.
Etos kerja di era digital
Dalam menghadapi pelanggan yang sudah berubah bentuk ini, agility adalah kunci. Birokrasi dan pembiaran adanya silo-silo di antara departemen hanya akan menghambat kecepatan berlarinya perusahaan. Di zaman yang serba instan ini, kejujuran dan keterbukaan komunikasi sudah menjadi keharusan. Di mana manfaatnya tidak saja akan terasa di internal, tetapi juga terhadap pelanggan.
Kolaborasi dan kebersamaan pun perlu di kontrol. Munculnya konflik dan keengganan untuk bekerja sama perlu cepat diselesaikan. Kegiatan sharing dan belajar bersama perlu mewarnai setiap kegiatan perusahaan. Digital awareness perlu dijaga dan dibiasakan, misalnya dalam kegiatan belajar di organisasi. Setiap karyawan diwajibkan untuk mempelajari hal baru dan para atasan tak boleh lengah untuk memberi inspirasi ke bawahan. Mereka harus menjernihkan visinya sehingga tetap bisa: Aspire to Inspire.
Diterbitkan di harian Kompas Karier 8 Desember 2018