KITA yang bekerja di perusahan, besar atau kecil, atau di lembaga-lembaga pemerintahan sekalipun memang sudah tidak bisa mengelak dari disrupsi yang berbentuk digitalisasi. Tidak ada pilihan lain, mengingat pelanggan dan klien kita sudah hidup dalam dunia digital, paling tidak dalam kehidupan pribadinya sehari-hari melalui ponsel pintar yang rasanya sekarang hampir semua memilikinya, baik tua maupun muda.
Informasi tanpa batas berada dalam genggaman semua orang. Belum lagi fenomena massal seperti pembelian online dan penyimpanan data di cloud. “If you are not part of that game, people will look elsewhere.” Inilah sebabnya hampir setiap institusi mencanangkan gerakan “go digital”. Namun, mengapa masih banyak skeptisme seputar digitalisasi ini?
Banyak yang merasa bahwa digitalisasi ini sekedar niat yang pada implementasinya ditemukan banyak kendala dan kemacetan proses. Bahkan, ketika perangkat sudah dibeli, produk sudah diluncurkan, terasa bahwa program digitalisasi belum berjalan mulus. Sebuah lembaga konsultan mengungkapkan beberapa gejala yang sering tidak kita sadari dari proses digitalisasi yang terjadi.
Pertama adalah proses yang seamless. Pelanggan perlu merasakan penggunaan jasa digital kita tanpa cela, multichannel, sehingga mereka benar-benar bisa merasakan kemudahannya. Begitu ada program yang tidak mulus dan sulit diakses, pelanggan digital akan serta-merta lari, tanpa perasaan. Untuk itu, perusahaan atau pembuat jasa dan produk harus tetap waspada terhadap jasa dan produk baru yang ada di pasaran. Masa berlaku produk dan jasa sudah tidak seperti 10 tahun lalu. Produk dan jasa mudah sekali basi.
Kedua adalah mengemas cara pemasaran yang digital. Strategi cara digitalisasi ini sangat bervariasi. Pemasukan data yang sering menjadi masalah disiasati dengan AI yang canggih, seperti pengambilan data visual ataupun suara. Analisa data pelanggan seperti preferensi dan kebiasaan-kebiasaan pelanggan dilakukan secara instan.
Di Indonesia, perusahaan telekomunikasi Telkom Indonesia sejak 2009 mencanangkan visinya untuk menjalankan proses-proses transformasi dengan bisnis TIME (telecommunication, information, media, and edutainment) setelah ancaman terhadap telepon kabel demikian kencang. Setelah bereksperimen dan jatuh bangun dengan begitu banyak produk, produk Indihome mereka akhirnya mulai menunjukkan tanda-tanda kesuksesan dan sudah banyak kita temui di rumah-rumah. Terasa sekali bagaimana Telkom menggeliat dan membangun transformasi digital. Konon, hanya 7-8 persen dari perusahaan yang ingin berubah digital sudah membuktikan perubahan, keberhasilan, dan efisiensinya.
Berubah total
Di saat media cetak sudah sangat terpuruk, tiba-tiba muncul pemberitaan bahwa Jeff Bezos, si raja digital pemilik Amazon mengakuisi Washington Post yang sedang kembang kempis. Bezos melakukan pendekatan yang memang selalu ia lakukan, yaitu berfokus pada teknologi.
Seperti halnya dengan Amazon, ia justru memulai semua pembenahan dari back-office-nya. Ia juga secara dramatis menambah jumlah reporter yang memang terbiasa membuat konten yang berfokus digital sehingga proses menyulap koran jadul itu menjadi digital berjalan lebih efektif.
Jeff yakin, distance still matters despite the internet digital infrastructure dan ia pun mengumumkan pengurangan budget sebanyak 50 persen dalam waktu 3 tahun. Setelah launching, Jeff langsung mencatat 100.000 pelanggan berbayar. Iuran Washington Post yang tadinya 99 dollar AS per tahun sekarang bertarif 3,99 dollar AS per bulan. Aplikasi ini akan segera dilengkapi dengan alat penganalisa tingkah laku pembaca sehingga artikel yang muncul pada setiap pembaca akan sesuai dengan artikel-artikel yang paling sering dibuka oleh mereka.
Tahun depan, The Post, demikian nama baru aplikasi ini, akan menjadi aplikasi publikasi pertama yang akan bekerja sama dengan Google untuk membangun prototipe dari progressive web app yang didesain jauh lebih cepat dari yang sekarang dan juga memungkin para pembaca untuk browsing tanpa koneksi internet lagi. Saat sekarang, The Post, yang jurnalisnya berjumlah 700 orang, memproduksi 500 berita per harinya, sementara Times hanya memproduksi 230 berita, dari 1.300 jurnalisnya.
Contoh sukses lain adalah DHL yang sudah bekerja sama dengan kantor pos milik Pemerintah Jerman, bekerja sama juga dengan Audi dan Volkswagen, sedang melakukan finalisasi program untuk menanggulangi pengantaran barang atau dokumen yang sia-sia akibat penerimanya sedang tidak ada di rumah. Itulah sebabnya, mereka membangun alat pendeteksi di mana keberadaan tuan rumah pada hari itu, agar si pengantar bisa melakukan pengiriman dengan tepat sasaran. Bila proyek ini sukses, Audi dan Volkswagen akan memasang alat untuk mengakomodasi program ini.
Melihat contoh-contoh sukses di tempat lain, mengapa kita tidak mendorong diri kita untuk terjun ke dunia digital ini secara total?
Meramu “data-informed thinking”
Kehidupan digital yang sudah demikian akrab sering membuat kita tidak terlalu komprehensif dalam menganalisis. Padahal, kegiatan riset dan mengukur adalah kegiatan digital yang harus kita kuasai bila ingin bertransformasi ke budaya digital.
Chief Digital Officer (CDO) Harvard University Perry Hewitt berbagi beberapa kiat bila kita ingin memasuki dunia digital secara utuh. Pertama-tama, kita memang perlu membentuk tim digital yang tangguh. Kedua, suasana “silo”, birokrasi harus dipangkas dan aura kolaborasi harus ditumbuhkan, hingga subur. Ketiga, setiap manusia dalam organisasi harus mempunyai agenda “go digital”-nya masing-masing, meyakini, dan mengimplementasikannya.
Hal yang sangat penting juga adalah berpikir outside-in, bukan sebaliknya. Orientasi ke pelanggan bukan pilihan, melainkan prioritas pertama. Sumber kemajuan kita adalah kebutuhan pelanggan yang tidak pernah berhenti berkembang.
Diterbitkan di harian Kompas Karier 24 November 2018.