Komitmen Servis

Melalui berbagai keluhan surat pembaca, kita bisa melihat betapa pemberi servis bisa komit, bisa juga tidak komit. Saat pelanggan komplain karena barang yang dibeli atau servis yang ia dapatkan tidak sesuai dengan yang dijanjikan, sering kita lihat pihak pemberi jasa mengeluarkan macam-macam dalih atau mencari kesempatan untuk tidak mengganti kerugian alias tidak mau bertanggung jawab. Sungguh berbeda dengan Si Epeng, pemilik kios di dekat rumah saya.  Bila gas yang dikirim dalam satu hari tiba-tiba habis, kami bisa menelponnya dan tanpa banyak cing-cong ia akan menggantinya. Pada hari lebaran, di mana kiosnya tutup, Epeng tidak sungkan mengantar sendiri galon air mineral bagi pelanggan yang kehabisan. Sikapnya sungguh tidak hitung-hitungan. Alasan kami setia dan menjadi pelanggan si Epeng, bukan karena ia adalah ‘teman main’ anak-anak saya, namun memang servis yang diberikannya ciamik. Saat saya menanyakan mengapa ia berani rugi waktu dan uang demi pelanggan, Epeng menjawab: “Buat apa saya capek-capek berbisnis dan memperluas perusahaan, bila saya tidak menunjukkan ‘komitmen’ pada janji dan servis saya ke pelanggan. Meski tidak mengenyam pendidikan tinggi, apalagi sekolah bisnis, anak muda yang tergolong Gen Y ini, jelas mempunyai spirit dan pemahaman mengenai tanggung jawab bisnis yang dia kelola.

Ada perusahaan yang dalam memberi servis melibatkan emosinya dan berempati, seperti si Epeng tadi. Dengan fokus pada kepuasan dan kesuksesan pelanggannya, mereka membuka ruang untuk fleksibel. Pelanggan belum membayar lunas, namun barang sudah dipasang. Barang pecah, tetap diganti. Komplain tetap diterima dan ditindaklanjuti, meskipun bukan kesalahan pihak pemberi jasa. Padahal, bisa saja pelanggan nakal dan mengambil keuntungan dari fleksibilitas yang diberikan ini. Apa alasan pemberi servis, melakukan hal ini, padahal sudah beberapa kali menelan pil pahit? Inilah sesungguhnya contoh adanya faith yang kuat bahwa dengan mengambil risiko sedikit merugi, perusahaan akan tumbuh. Sikap bisnis inilah yang sebetulnya perlu dipupuk oleh kita semua.

Badan usaha milik Negara, misalnya yang mengelola listrik atau bandara, di mana bisnisnya “tidak bisa dipilih” oleh pelanggan, juga tampak sedang berusaha kuat meningkatkan profesionalitas dan komitmen pada servisnya.  Bisnis seperti ini, harus bertekad untuk bisa aktif didukung oleh pelanggannya, sehingga bisa menaikkan tarif tanpa selalu disertai komplain. Bila kita berobsesi untuk meraih loyalitas dan engagement dari pelanggan, tanggung jawab bisnis dan sikap pasang badan tentu tidak boleh sekedar “omdo” alias “omong doang”, apalagi sampai mengambil jalan pintas dan tidak menjalani corporate governance. Program untuk meraih simpati dan respek pelanggan perlu selalu jadi prioritas. Kita juga perlu ingat bahwa meski pelanggan nomor satu, namun mitra kerja pun perlu juga menikmati komitmen servis kita.

Komitmen Entrepreneur

Ayah saya sering menanamkan bahwa komitmen pedagang perlu ditiru dalam bekerja sebagai profesional. Misalnya saja, di satu waktu, beliau mengatakan: “Pedagang buah yang disukai pelanggannya adalah yang secara jujur mengatakan bahwa jeruk hasil panen kali ini tidak semanis yang dulu. Kepercayaan pelanggan itu penting.”. Tindakan pedagang ini jelas berisiko membuat ia rugi, namun inilah bentuk nyata dari upaya menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan. Komitmen pada kepuasan pelanggan tidak bisa hanya sekedar slogan, namun perlu dibuktikan dalam tindakan. Saat barang yang kita janjikan pada pelanggan terlambat karena bagian import terlambat melakukan pengapalan, kita tentu tidak bisa sembunyi dan lari pelanggan. Di sinilah jiwa entrepreneur kita diuji. Tanpa tindakan yang jelas untuk menunjukkan komitmen, sudah pasti reputasi bisnis perusahaan kita akan tergerogoti sedikit demi sedikit.

Mengingat bisnis tidak sekadar tergantung pada pelanggan, namun juga seluruh mitra bisnis, termasuk karyawan, kita perlu mengkomunikasikan dan menanamkan etika bisnis kepada para manajer dan karyawan kita. Hal-hal berbau etika perlu diketahui jelas, misalnya: “Bayar pekerja, sebelum keringatnya kering”, “Lunasi hutang sebelum ditagih”, “Kerugian yang tidak bisa dihindari, perlu ditanggung dan dihadapi konsekuensinya.” Kita tidak boleh bosan menanamkan betapa modal utama dari langgengnya sebuah bisnis adalah kepercayaan. Kita harus memperjuangkan komitmen pada pelanggan eksternal, ke seluruh jajaran internal. Dengan kesadaran dan keyakinan ini, setiap orang dalam perusahaan disuntikkan keberanian untuk mengambil tindakan membela pelanggan. Kita perlu sadar bahwa keputusan-keputusan beresiko tidak bisa dihindari, bahkan perlu dilakukan dengan mempertimbangkan sasaran jangka panjang, hubungan di masa depan dan esprit the corps. Inilah yang harus ditekankan pada para manajer, yang suatu saat akan menjadi pemimpin juga.

Konsistensi Mengelola Bisnis

Pada masa lalu kita banyak sekali mengkaitkan bisnis dengan modal finansial, namun saat sekarang, modal semakin mudah didapat, asalkan ada keyakinan. Jadi, fokus kita memang tidak lagi semata berkutat di hal-hal finansial, serta menghitung risiko untung-rugi jangka pendek, namun juga mengembangkan faith atau keyakinan bahwa dengan mengambil tanggung jawab dan membangun reputasi, sebuah transaksi akan menguntungkan, baik secara jangka pendek maupun panjang. Kita tidak pernah akan menyangka bahwa reputasi akan konsistensi yang kita tunjukkan dalam menyelesaikan proyek dan menangani keluhan pelanggan akan menjadi modal ‘keberhasilan’ kita. Inilah modal untuk maju di masa depan.

(Dimuat di Kompas, 30 Juni 2012)