“The ability to make mistakes allows human beings to function”
Mana ada sih orang yang senang berbuat salah? Tapi apa benar salah itu haram di pekerjaan? Kalau anda kebetulan mendapat atasan yang ’aneh’, bisa saja sebuah kesalahan operasional dibesar-besarkan, digali terus, di bahas-bahas lagi, sampai pada saat tertentu anda merasa tersudut dan tidak berdaya. Dalam situasi seperti ini bisa saja orang jadi takut sekali berbuat salah dan kesalahan yang ada akan ditutup-tutupi sehingga tidak tergarap lebih lanjut.
Ada tim kerja yang tidak mampu menyikapi kesalahan individu secara positif. Reaksi paling umum adalah berkomentar di-’belakang’,“Kenapa ya dia begitu?”. Pertanyaan ini cukup bisa memancing pembahasan panjang lebar yang tidak produktif. Di lain situasi, banyak juga anggota tim kerja yang berusaha ’memaklumi’ kesalahan yang diperbuat seseorang. Kebiasaan buruk individu itu lalu dilihat sebagai sesuatu yang tidak bisa dirubah dan mengatakan: ”Yaaah, maklumlah orangnya memang begitu”.
Sebaliknya, ada perusahaan yang begitu sibuk ’mencari’ kesalahan, melalui riset atau survey yang mahal harganya, baik lewat keluhan pelanggan, data statistik, observasi lapangan, laporan operasional atas kesalahan yang pernah dibuat, untuk membuat perbaikan, melakukan pengembangan produk atau servis. Ya, tanpa kesalahan perusahaan tidak akan berkembang. Lihat saja peran seorang ’coach’, ia tidak bisa mengembangkan anak didiknya, bila tidak ’mencari’ kesalahan.
Bila demikian bermanfaat, mengapa kesalahan itu tetap tabu dan tidak dibicarakan secara terbuka? Lagi-lagi, yang membuat kesalahan itu menakutkan adalah reaksi yang menyertainya. Diungkit-ungkit terus salah, didiamkan juga salah, tetapi kesalahan tetap harus dimanfaatkan dan digarap untuk perbaikan. Sikap yang pas terhadap kesalahan inilah yang perlu dikembangkan.
Hadapi, Tanggulangi, Antisipasi
“Confront the brutal facts”, demikian ungkapan Jim Collins dalam bukunya ‘Good to Great’. Sebenarnya bukan si pelaku saja yang sering takut pada kenyataan seputar kesalahan, atasan pun demikian. Pernahkan anda mencurigai anak anda berbuat salah? Bukankah ada rasa takut untuk menghadapi kenyataan? Bahkan ada sikap mundur maju untuk membongkar, membedah dan menanggulanginya. Apalagi kalau fakta-fakta mengenai kesalahan tersebut benar-benar ‘brutal’, dalam arti tidak sempat kita antisipasi.
Dalam hal ini, kebiasaan untuk membuka hati dan pikiran untuk menerima berita buruk perlu kita kembangkan. Dalam bisnis, bila tiap orang rajin berlatih dan kreatif, kita bisa saja menemukan dan memilih ribuan alternatif solusi. Keyakinan bahwa solusi selalu ada, membuat kita berani menghadapi kenyataan dan berani melakukan ‘problem solving’ dan ‘decision making’.
Sikap Manajemen Menentukan Efektifnya Perbaikan Kesalahan
Sikap manajemen membudayakan ‘risk management’, belajar dari kesalahan, serta siap menghadapi yang terburuk, akan membuat karyawan lebih bersemangat untuk melakukan perbaikan kualitas yang asalnya, lagi-lagi, dari mencari kesalahan. Manajemen yang tidak berorientasi solusi dan ‘menghukum’ kesalahan secara terbuka, bahkan sampai-sampai tidak ada kesempatan karyawan mengangkat ‘muka’-nya, akan sulit berkembang melalui perbaikan.
Manajemen pun perlu yakin bahwa setiap prosedur mempunyai ‘umur’ terbatas dan masa kadaluarsa, sehingga tidak bisa diterapkan pada semua situasi. Prosedur yang dipatuhi dan efektif, suatu saat bisa tiba-tiba salah dan tidak berjalan. Karenanya, perlu dibiasakan mengadakan workshop untuk meninjau kembali efektivitas prosedur yang ada, yang intinya, lagi-lagi, mencari kelemahan dan kesalahan.
Resep Perbaikan: Berorientasi Solusi
Informasi ‘Bottom Up’ (dari dasar organisasi ke puncak), baik yang positif maupun yang negatif, hanya akan lancar bila atasan menghujani bawahan dengan sikap yang solusif. Manusia tetap akan membuat kesalahan, apalagi di perusahaan yang dinamis. Budaya ’naming, shaming dan blaming’ hanya akan mematikan kreativitas kita.
Bagaimana bila atasan tidak solusif padahal kita ingin melakukan perbaikan? Presentasikan kesalahan berikut alternatif pilihan solusinya. Biarkan atasan untuk tinggal memilih yang mana paling efektif.
Satu syarat agar kesalahan itu tetap posisif adalah bahwa kesalahan itu tidak boleh berulang. Seorang CEO teman saya, senantiasa berujar: “Kesalahan pertama itu salah saya sebagai atasan, karena tidak mengajari kamu dengan baik. Kesalahan yang sama kedua kalinya itu salah kita berdua, karena proses belajar tidak berjalan mulus. Salah ketiga kali, itu salah kamu karena tidak belajar belajar. Salah keempat kali, silakan menyingkir saja, show must go on”.
Ditayangkan di Kompas, 10-Februari-2007