Pada sebuah kunjungan kerja ke sebuah perusahaan, seorang manager bercerita pada saya dengan setengah putus asa. “Saya sudah melakukan semua cara untuk membuat karyawan memberikan service yang baik untuk customer, tetapi mereka tetap saja memberikan layanan seadanya. Setiap pagi saya mengumpulkan semua orang dan memberikan pengarahan mengenai apa yang harus mereka lakukan. Saya menekankan berkala-kali bahwa sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kita perlu memberikan service yang baik kepada setiap customer yang datang. Rasanya saya sendiri juga bosan mengulang-ulang hal yang sama seperti itu setiap hari, tetapi tetap saya lakukan karena saya melihat mereka tidak melakukan apa yang saya instruksikan tersebut. Sepanjang hari saya mengawasi mereka dari ruang kerja saya. Saya mencatat semua orang yang tidak memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan. Saya katakan pada mereka bahwa saya mengawasi mereka dan pada sore hari saya kumpulkan kembali semua orang untuk mengevaluasi pelayanan yang mereka berikan pada hari itu. Saya bacakan kesalahan-kesalahan yang dilakukan di hadapan semua orang agar yang bersangkutan malu dan tidak mengulanginya lagi. Tetapi semua itu sia-sia, mereka tetap saja memberikan layanan seadanya. Saya lelah, namun sebagai manager saya dituntut untuk selalu memantau dan meningkatkan kinerja karyawan saya. Apalagi yang harus saya lakukan?”
“Apakah karyawan Bapak happy?” tanya saya.
Sang manager terdiam. Setelah agak lama merenung, ia berguman, “Saya tidak happy, mungkin karyawan saya juga tidak. Sesungguhnya kami semua lelah dengan hal ini, tapi kami harus meningkatkan service. Lagi pula, happy atau tidak kita harus melakukan apa yang sudah menjadi tugas kita, bukan?”
Saya mengangguk, “Benar, Pak. Kecuali untuk service. Memberi service adalah memberikan pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan orang lain, membuat mereka happy dan puas. Oleh karena itu, service harus dilakukan dengan sepenuh hati, ketulusan dalam membantulah yang membuat orang yang dilayani merasa puas atas service yang diberikan. Service tidak bisa diberikan secara terpaksa. Orang yang terpaksa memberikan service akan memberikan bantuan seadanya, sekedar melepaskan diri dari tanggung jawab. Hanya orang yang bahagia yang dapat memberikan kebahagiaan kepada orang lain. Hanya orang yang happy yang dapat memberikan service yang memuaskan.”
Giliran sang manager yang mengangguk, “Saya tidak memikirkan hal itu sebelumnya. Bagaimana saya dapat membuat karyawan saya happy?”
”Tanyakan pada mereka apa yang mereka butuhkan agar dapat melayani customer dengan baik. Pada sore hari, ganti acara pembacaan “kesalahan” dengan pemberian penghargaan kepada setiap orang yang telah memberikan service yang baik. Beri hadiah-hadiah kecil atau perhatian khusus yang membuat mereka dihargai.”
“Ya, ya, ya… Saya akan tetap mengawasi mereka tetapi sekarang saya mencari hal-hal positif yang mereka lakukan. Baik, saya rasa saya dapat melakukan hal itu.” Wajah sang manager mulai bersinar.
“Apakah Bapak selalu mengawasi mereka dari balik jendela kaca ini?” tanya saya.
“Ya, saya duduk di ruangan ini sepanjang hari. Kenapa?”
”Bagaimana kalau Bapak keluar dan berinteraksi dengan mereka? Menyapa dan memberikan bantuan selama mereka melakukan pelayanan.”
“Saya tidak melakukan itu. Saya menjaga jarak dengan para karyawan agar mereka takut dan menghormati saya. Jika saya terlalu dekat dengan mereka, saya khawatir nanti mereka tidak patuh.”
“Jika mereka melakukan sesuatu karena takut pada Bapak, mereka hanya akan melakukan hal itu selama Bapak ada. Jika Bapak tidak ada, mereka tidak akan melakukan apa yang Bapak perintahkan.”
“Selama ini memang itu yang terjadi, makanya saya selalu mengawasi mereka dari sini.”
“Kalau takut orang jadi tidak happy kan, Pak?”
Sang manager tertawa, “Benar juga, mereka pasti tidak senang. Lalu saya harus bagaimana?’
”Yang kita butuhkan adalah karyawan yang mempunyai komitmen terhadap tugasnya. Untuk menumbuhkan komitmen itu, mereka butuh model. Bapak dapat memberi contoh dengan langsung berinteraksi dengan mereka dan memberikan service bagi mereka. Sekarang kan era pemimpin yang melayani, Pak,” ujar saya sambil tersenyum, “Di samping itu, jika mereka merasa dekat dan terbuka pada Bapak, mereka dapat mengungkapkan pendapat dan ide-ide mereka? Sebagai pimpinan kita akan mendapat lebih banyak masukan dan karyawan pun merasa dihargai karena ide-ide mereka didengar. Mereka akan lebih happy dan saya rasa Bapak juga. Dalam iklim kerja yang nyaman dan komitmen kerja yang baik, service akan hadir dengan sendirinya.”
Sambil mengangguk-angguk, sang manager berkata, “Saya coba, Bu. Saya akan coba. Tapi apakah saya tetap boleh menegur jika mereka melakukan kesalahan?”
“Tentu saja, sebaiknya lakukan secara tertutup sehingga hanya dia yang tahu dan selalu imbangi dengan pujian atas hal lain yang telah ia kerjakan dengan baik. Terutama pujilah perbaikan yang telah ia lakukan terhadap kesalahan yang telah dilakukannya.”
Dua bulan kemudian ketika saya kembali mengunjungi sang manager, ia menyambut saya dengan senyum mengembang. Berbeda dari kunjungan pertama, ia terlebih dahulu mengajak saya berkeliling, tidak langsung ke ruang kerjanya. “Benar, Bu. Sekarang saya lebih happy dan karyawan juga merasa happy. Mereka sekarang lebih terbuka dan bahkan berani mengingatkan saya, jika saya melupakan sesuatu. Saya senang sekali. Customer juga merasa bahwa pelayanan kami menjadi lebih baik.”
Saya tersenyum dan melihat ke sekeliling saya, jauh lebih banyak senyum dari pada dua bulan yang lalu. “Selamat, Pak. Saya merasakan suasana yang jauh lebih nyaman dan menyenangkan,” ujar saya.
“Terima kasih, Bu. Sekarang saya juga bisa tersenyum,” ujar sang manager dengan mata berbinar.
Sebagai seorang konsultan, saya turut senang atas perubahan yang terjadi. Saya benar-benar merasakan suasana yang berbeda dan ingin berbagi pengalaman menyenangkan ini dengan anda. Semoga di tempat kerja anda pun akan lebih banyak senyum yang mengembang...J