Berbagai indikator yang menunjukkan merosotnya kemampuan bersaing dalam bisnis dan sumber daya manusia telah menciptakan kursi panas yang mendorong orang untuk berpikir keras mengusung manajemen perubahan. Mulai dari perubahan sistem, mempercanggih perangkat lunak maupun keras, diupayakan untuk satu tujuan: BERUBAH.
Kapan Hasil Terlihat?
Bank Mandiri sebagai organisasi yang memiliki spirit kental untuk melakukan perubahan, sejak awal ‘renovasi’nya, kerap bertanya-tanya pada diri sendiri, apakah perubahan yang diusung sudah membuahkan hasil. Di tengah pertanyaan itu, Bank Mandiri seolah ditempeleng dengan hasil pengukuran servis kepuasan pelanggan (versi MRI), yang pada tahun 2005, menempatkan Bank Mandiri dalam peringkat ke-16 saja. Sebuah shock therapy, yang membawa pesan bahwa perlu ditetapkan target dan pengukuran yang jelas, dan konsistensi untuk memantau hasil perubahan.
Perubahan ada Pada Level Individu.
Diyakini bahwa perubahan organisasi membutuhkan komitmen manajemen top. Pernyataan yang bangkit kemudian, ”Kuatkah seorang CEO seorang diri merubah organisasi? Dalam hal ini, yang diperlukan dari seorang CEO adalah keterlibatan emosional. “Political will”-nya perlu terbaca, dan kemudian “terbeli” oleh seluruh karyawan. Pada jajaran manajemen, perlu terasa komitmen untuk berperan menggolkan perubahan, melalui pengawasan melekat, manajemen “hands on”, menjadi role model, dan meyakini bahwa “coaching” dan pelatihan dapat merubah seorang karyawan.
Bank Mandiri, menyasar 5 besar dalam pelayanan, tidak mengusung sekedar melalui slogan. Program “We are the Service Champion” dilakukan secara intensif. Program ini memaksa managers di tingkat hub, kemudian di-‘cascade’ kepada kepala cabang, untuk menjadi “coach” handal, dekat dengan pelanggan, dekat dengan karyawan, mendengar masalah karyawan, dan mencari solusi bersama. Pada level karyawan, setiap individu perlu punya pemahaman, memiliki ikatan emosional mengenai spirit perubahan, dan dilatih untuk melakukan tugasnya dengan sempurna.
Peringkat tiga besar pelayanan, pada tahun 2006, adalah imbalan atas kerja keras Bank Mandiri, yang sekarang terus menyasar NOMOR SATU DALAM PELAYANAN. Formula yang dilanjutkan adalah terus menggalakkan kerja tim, keseriusan mengusung program reward dan punishment, program komunikasi dan kompetisi internal yang kontinu.
Hanya dengan perasaan yang utuh dan komitmen yang terus meningkat, perubahan dapat terasa dan berbukti.
(Ditayangkan di KOMPAS, 20 Mei 2006)